Aspectos psicológicos da auditoria da qualidade

Vamos continuar a nossa conversa sobre auditoria da qualidade ao abordar agora um assunto que não é muito tratado quando falamos de auditoria, porém é de grande importância quando da realização das mesmas. Estamos falando dos aspectos psicológicos envolvidos em um processo de auditoria, tanto interna quanto externa, de adequação ou de manutenção. Não vamos entrar no mérito da psicologia humana, pois não temos a pretensão de explorar este ramo tão complexo da ciência, mas sim abordar os aspectos relacionados principalmente ao comportamento das pessoas envolvidas na auditoria, seja ela um auditor ou um auditado.
A auditoria é um processo que apresenta certo estresse, principalmente aos auditados, pois ninguém gosta de ter sua “vida vasculhada” e, em certas organizações, ela toma ares de caça às bruxas, principalmente naquelas onde o sistema da qualidade não tem seu funcionamento pleno e, consequentemente, o mesmo não proporciona os ganhos necessários.
A função do auditor é avaliar, por meio da coleta de evidências objetivas, o funcionamento do sistema de qualidade de acordo com os padrões sob os quais o mesmo foi estabelecido, qual a profundidade de sua implementação e as oportunidades de melhoria existentes. Para isto, ele tem que realizar entrevistas, averiguar os registros existentes, buscar os procedimentos e demais documentos em todas as áreas aplicáveis ao sistema e com as pessoas que executam as atividades.
Em algumas empresas o aparecimento de não-conformidades é encarado como incompetência, falta de capacidade e de disciplina das pessoas em seguir procedimentos, ou seja, alguma coisa realmente ruim. Esse tipo de atitude gera nos responsáveis pelos diversos setores da organização uma dose extra de preocupação, uma vez que existe uma personificação do erro e o mesmo não é encarado como uma falha do sistema.

Como diminuir o impacto das auditorias

Existem algumas práticas que são utilizadas para tornar esse processo menos “traumático” e fazer com que a realização das auditorias faça parte do dia-a-dia da organização, gerando desta forma, os frutos necessários à melhoria contínua. Vamos elencar algumas delas:
a O sistema de qualidade serve para a empresa, portanto deve agregar valor aos seus processos. Assim, o auditor deve ser encarado como uma pessoa que foi contratada pela organização para verificar se o sistema de qualidade está funcionando. O auditado tem todo o direito de discordar e defender suas posições em relação às perguntas feitas pelo auditor, pois o sistema deve fazer sentido para a empresa ao invés de satisfazer quem o está auditando.
a Ninguém é obrigado a ter memória de elefante, os processos e procedimentos foram feitos para serem utilizados em qualquer tempo na organização, inclusive quando da realização das auditorias. Portanto, a consulta aos procedimentos e demais documentos é uma prática saudável para auxiliar nas respostas. Nunca vi ninguém ser condecorado por conhecer todos os “erres” e “esses” dos procedimentos.
a Os processos de uma organização são dinâmicos e mudanças são feitas com objetivo de melhorá-los. Você deve estar atento aos procedimentos sob sua respon­sabilidade e aos relacionados às suas atividades. Revê-los em intervalos regulares e não somente na véspera de uma auditoria, ajuda-nos a descobrir falhas ou ­mudanças que foram feitas e ainda não estão apropriadamente documentadas.
a Em todo processo de comunicação existe uma figura chamada ruído, que interfere no mesmo. Quando uma pergunta feita pelo auditor não foi bem entendida, deve-se solicitar que a mesma seja refeita ou até mesmo reformulada, para que se possa chegar ao entendimento do que foi questionado e seja dada a resposta apropriada.
a Todos temos a tendência em querer mostrar o conhecimento sobre o sistema e, às vezes, respondemos muito mais do que foi perguntado, e até mesmo sobre processos que não nos dizem respeito. Essa atitude, em vez de ajudar, chega até a confundir o auditor sobre o funcionamento

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