Todos nós sabemos o quanto é importante estarmos preparados para receber bem as pessoas que visitam nossa casa, principalmente quando as convidamos em uma ocasião festiva ou especial. Tudo tem que estar impecável. A recepção tem que ser primorosa, de modo que os convidados se sintam bem instalados e queiram sempre ser recepcionados por nós.
Infelizmente não parece ser o pensamento de alguns empresários da cidade, pois em alguns locais que vamos percebemos um pouco de descaso por parte das pessoas que nos atendem. Normalmente é um atendente mal-humorado, um gerente que grita com os funcionários na frente dos clientes, uma vendedora que não sabe o preço dos produtos, um caixa que não sabe utilizar a maquineta do cartão de crédito e por aí vai. Mas por que falar sobre isso?
Outro dia li em uma revista sobre os principais motivos dos clientes não serem fiéis. Mas para saber isso, pensaremos o que é realmente importante para o cliente ser fidelizado.
Fatores essenciais
O autor expõe – e nisso eu concordo com ele – que todos os segmentos há cinco fatores que são essenciais. Por ordem de importância:
• Relacionamento – O quanto o cliente se identifica com a empresa, sua cultura e seus valores. Como interage com ela e como o inverso (empresa-cliente) ocorre;
• Experiência – As experiências positivas que o cliente teve com a empresa, as boas lembranças no atendimento e no contato positivo de atendimento às expectativas;
• Oferta – E não somente as ofertas de promoções precificáveis, mas também a oferta dos produtos necessários para atender as necessidades dos clientes. O conjunto do que ele necessita, evitando que o cliente tenha que passar em mais de uma loja para comprar o que está necessitando para um churrasco, por exemplo;
• Marca – A identificação do cliente com uma determinada marca (pode ser a da própria empresa) é muito mais forte do que se pode imaginar, a questão de confiabilidade do cliente é algo que se deve levar a sério;
• Preço – As promoções de preço, o custo/benefício, a precificação em relação à concorrência.
O preço
É interessante perceber que – não à toa – o preço está como último fator em relevância para a fidelização do cliente. Isso é explicado porque o número de variáveis em detrimento a ele é muito grande. O exemplo que podemos utilizar é o de uma determinada marca de refrigerante que está mais barato em um supermercado, mas a diferença de preço não compensa que você se desloque até lá para comprar apenas uma unidade ou até mesmo uma caixa, sendo que, em frente à sua casa tem um mercadinho que vende a mesma marca.
Provavelmente o cliente não está disposto a gastar tempo e combustível para no fim das contas acabar pagando a mesma coisa.
Isso não tira a importância do preço no nosso critério de avaliação, mas nos dá a percepção nítida dos nossos valores em relação ao “todo” nos atendimentos que recebemos. Muitas coisas não palpáveis também nos servem de parâmetros para avaliarmos nossas experiências com as empresas. Quantas vezes fomos a uma loja e achamos os seus preços baratíssimos, mas a disposição dos produtos nas prateleiras deixava a desejar? Ou mesmo a arrumação e limpeza da loja?
O contrário também acontece, mas aí temos resposta na ponta da língua! Quando uma empresa é bem arrumada, os funcionários bem treinados, o atendimento próximo ao impecável, falamos: “mas pelo preço que cobram, devem ser assim mesmo!”.
A questão é essa. Como clientes não nos importamos de pagar um pouco mais para sermos bem atendidos – ou recebidos – nas empresas que nos atendem – nossos anfitriões – e não achamos ruim retornar lá e até mesmo de indicar a algum amigo.
Agora, se nos sentimos bem em receber convidados em nossa casa e sermos elogiados, por que as empresas não se espelham nisso? Afinal de contas elas nos convidam e ao sairmos, ainda deixamos o nosso dinheiro lá. Lembremos disso em nossas próximas experiências com atendimento!
Ricardo Diem é relações públicas e gestor da qualidade formado pela Ufam, professor de Marketing de Relacionamento e Gestão de Marketing e consultor na área de Gestão de Atendimento ao Cliente
