O documento define as regras gerais para a prestação do serviço da telefonia móvel, estabelece direitos e deveres (dos usuários e das prestadoras) e também trata das formas de provimento do serviço.
As principais alterações aprovadas pela Anatel ampliam e consolidam os direitos dos usuários e aumentam os deveres das prestadoras. Entre as inovações decorrentes das regras aprovadas – que entrarão em vigor em seis meses – destacam-se:
Créditos
As operadoras serão obrigadas a oferecer créditos pré-pagos com validade de até 180 dias e revalidar os créditos expirados a partir da inserção de novos créditos (desde que antes do prazo de rescisão do contrato).
Fidelização
A fidelização foi outro ponto alterado na regulamentação: o prazo de carência deixa de existir para o Plano de Serviço (mudanças entre planos podem ser feitas a qualquer momento). As regras permitem, no entanto, que a prestadora exija o cumprimento de prazo de permanência quando forem oferecidos benefícios ao usuário, como, por exemplo, a oferta de aparelhos subsidiados.
Atendimento pessoal
Outra novidade é a determinação de um número mínimo de lojas de atendimento pessoal por microrregião. As prestadoras deverão ter pelo menos uma loja para cada microrregião de 200 mil habitantes, dentro de 24 meses, e uma loja para cada microrregião de cem mil habitantes, em até 48 meses. Também deverá haver uma loja para cada grupo de 400 mil habitantes. Para as regiões com menos de cem mil habitantes, os Setores de Venda que façam habilitação de terminais serão responsáveis por receber e encaminhar pedidos de rescisão de contrato (que poderão ser feitos também por outros canais de relacionamento da empresa com seus clientes, como call center e e-mail). Essas medidas garantirão o atendimento pessoal nos grandes centros urbanos e permitirão que, em municípios afastados desses centros, os usuários possam solicitar a rescisão contratual pessoalmente.
Cobrança
As novas regras estabelecem que a prestadora só poderá cobrar chamadas realizadas há mais de 60 dias após negociação com o usuário; garantem, também, a devolução em dobro, com juros e correção monetária, de valores cobrados indevidamente e pagos. Com essas determinações, agrega ao Regulamento do Serviço Móvel Pessoal disposições do Código de Defesa do Consumidor.
Serviços de emergência – chamadas destinadas a Serviço de Emergência serão gratuitas, inclusive para os usuários fora da área de registro – que não pagarão roaming. A regulamentação garante ainda que, para os usuários de serviços pré-pagos, essas chamadas e outras que não impliquem em débitos a ele (chamadas a cobrar, por exemplo) poderão ser realizadas mesmo se os créditos estiverem vencidos.
