No dia a dia são inúmeras as situações que exigem da liderança uma postura mais assertiva para lidar com conflitos, divergências e até mesmo confrontos entre pessoas ou áreas.
É relevante saber que conflito em si é positivo e pode ser usado de maneira favorável para resolver problemas, gerar novas soluções, construir melhorias e tantos outros benefícios de evolução em nossos processos e relacionamentos.
Na prática são sobre diferenças de ideias, sentimentos divergentes e interesse que se opõem. É importante que o líder consiga entender as motivações, opiniões, objetivos e entendimento de cada um para buscar um caminho em comum que faça seus interesses convergirem e o conflito se transformar em colaboração.
Também é possível mediar as divergências e negociar soluções, pois sem que isto aconteça os conflitos acabam por prejudicar o clima e afetam na satisfação do colaborador e de todos os demais envolvidos com a operação. Sendo assim, a gestão de conflitos é essencial para o sucesso da organização, pois mantém e melhora produtividade, retém talentos e estimula resultados de alto desempenho.
Muitas vezes os conflitos se intensificam pelo excesso de competição no ambiente de trabalho, pela natural diferenças de personalidade, muitas vezes pela escassez de recursos necessários e ainda pelas mudanças na empresa que geram tensão e medo.
Algumas dicas que podem ajudar neste caminho são:
1 – Comunicação clara e objetiva – muitas vezes o conflito se intensifica pela falta de gestão, pois com ela antes do conflito agir pode-se criar mecanismos de informação e formação que eliminem muitos dos futuros problemas.
2 – Identifique a raiz do problema, entenda a causa e depois a subcausas para que atue no que realmente resolve e não somente em ações imediatistas.
3 – Negocie uma solução ganha – ganha. Essa é a melhor forma de eliminar ressentimentos e mitigar as chances de que o problema ocorra no futuro. Quando não for possível estabelecer esta colaboração, pelo menos avalie as possibilidades de gerar acordos aceitáveis por todas as partes.
4 – Crie um sistema de gestão de conflitos: coordenar iniciativas de prevenção e conciliação.
- Coleta de feedback sobre o ambiente de trabalho.
- Edição de normas que orientem as atividades do dia a dia.
- Calibragem de avaliação de desemprenho para promover um tratamento igualitário.
- Recrutamento e desenvolvimento de pessoas com a ênfase no fit cultural.
- Formar líderes em técnicos de resolução de conflitos.
- Canais de Comunicação, ouvidorias.
Neste processo, muitas vezes o líder precisa adotar uma postura que é situacional, ou seja, assumir o papel mais adequado a cada situação. Alguns papéis dos líderes em cenário de conflitos podem ser de:
Bombeiro: Lidar com conflitos atuais e manifestos como discussões orientando quanto ao momento de resolver o problema e de acalmar os ânimos.
Mediador: Sugerir reflexões e ações para que as partes se comuniquem e busquem soluções para as questões, preservando as relações e os resultados.
Conciliador: Buscar soluções baseadas no interesse comum para que as partes possam chegar a um acordo.
Árbitro: Decidir questões para as quais não há soluções pelas partes, oferecendo um tratamento igualitário, cuidando para que todos sejam ouvidos antes de chegar uma conclusão.
De fato, fácil não é, mas se concentrar em coletar as informações em busca de fatos e dados concretos, buscar esclarecer os verdadeiros conflitos, encontrar caminho de diálogo que favoreça a busca de alternativas compartilhadas e direcionar ações para resultados, é possível vencer os conflitos intrapessoais, interpessoais e entre os grupos.
Quando entendemos conflito como uma oportunidade de expandir nossa percepção, conhecimentos, ampliar visão para oportunidades, teremos como aliado em nossa estratégia de liderança e o melhor sempre acontecerá, pois você vai conseguir resolver.
