A palavra processo é muito pronunciada, muito usada, mas talvez seja tão desconhecida quanto falada. A impressão que se tem é que cada pessoa tem o seu significado particular para processo. Já ouvi afirmativas do tipo “Que processo é esse?”, mas que o falante queria dizer “Que negócio é esse?”, equivalente a “O que é que está acontecendo?”. Outras vezes ouço “é um processo complicado”, mas que, de fato, a intenção era afirmar que “isso é algo complicado, que é difícil de entender”, porque o falante não tinha palavras para descrever a realidade da qual ele estava se referindo. Em gestão e engenharia de produção, esse termo tem um sentido preciso. Ele significa todo sequenciamento lógico, portanto, é um conjunto de etapas, uma sequência delas, que, ao final da execução da última etapa, um produto ou serviço deve ser materializado. Neste sentido, este ensaio tem como objetivo mostrar por que o conhecimento dos processos é fundamental para que a inovação se materialize.
Praticamente tudo o que existe foi materializado através de algum processo. Pense em um suco de limão. O suco é um produto, portanto, foi produzido. Para que isso acontecesse, alguém comprou o limão, outro pode tê-lo lavado, um terceiro o cortou, alguém diferente pode tê-lo exprimido para gerar o caldo e assim por diante, até que o suco pretendido estivesse pronto. Evidentemente que uma mesma pessoa poderia ter executado todas as etapas, mas poderia ter acontecido de várias pessoas, cada qual responsável por uma delas, terem realizado o processo.
Processo é isso. Primeiro, é feito de etapas. Ainda que haja apenas duas etapas, uma delas é primária, acontece primeiro, para depois vir a segunda. Não existe processo de uma única etapa. Isso seria magia (mas é provável que até mesmo a magia seja executada em etapas). Por serem sempre mais de uma, há uma relação de antecedência e consequência entre elas. Isso significa que, necessariamente, algumas têm que acontecer antes, para que as outras possam ser executadas. É preciso, antes, comprar o limão, para que se pudesse tê-los disponíveis para serem lavados. De forma inversa, não haveria como lavar os limões, se eles não estivessem sido comprados, se não estivessem disponíveis. Inverter essa lógica é comprometer a entrega da etapa, que vai comprometer o produto final.
Como consequência disso, é preciso entender o segundo aspecto, que é o que é chamado de relação cliente-fornecedor, que é um desdobramento da relação antecedente-consequente. A tarefa de comprar o limão é feita para que a tarefa lavar o limão possa acontecer. Então, quem compra o limão faz a compra e entrega o produto para quem vai lavá-lo. Quem vai lavar o limão é cliente de quem o compra, que é seu fornecedor. Como todo cliente tem exigências, seu fornecedor tem que atendê-las, de maneira que só poderá entregar ao seu cliente o produto com as características adequadas. Se mudar as características do produto, de fato não cumprirá seu compromisso de suprimento, porque características, atributos diferentes de produtos perfazem um outro produto. Dessa forma, ao entregar produtos com características diferentes, o fornecedor entregará outros produtos, não aquele combinado. E isso não pode acontecer.
A terceira coisa que se deve entender sobre os processos é a ideia de produto e subproduto, que são as materializações das entregas. Cada etapa executa atividades, realiza tarefas. Por exemplo, para comprar os limões, alguém teve que obter o dinheiro, ir até o supermercado, escolher o produto, entrar na fila do pagamento, pagar etc., até que pudesse entregá-lo para a pessoa encarregada de lavá-lo. Aquele ato singelo de entregar os limões para o outro é um produto. Como é o resultado de uma etapa dentre várias outras seguintes, chamamos de subproduto, ou simplesmente “Entrega”. Um processo, consequentemente, é um encadeamento lógico de etapas e, também, de entregas de subprodutos. Erros nesse encadeamento comprometem o produto desejado.
A quarta coisa é o que chamo de conformação. Cada etapa trabalha sobre o produto da etapa anterior. No fundo, toda etapa é um aperfeiçoamento do que foi feito anteriormente. No caso do suco de limão, quem corta o limão, só pode fazê-lo porque alguém, antes, o lavou; e quem o lavou, só pode fazê-lo porque já recebeu o limão de outro alguém. Essa cadeia prossegue até que o suco esteja pronto. Conformar é, então, acrescentar uma camada de trabalho sobre um produto anterior de maneira que fique o mais próximo possível com o produto final pretendido, o suco de limão. O suco seria a conformação completa, a junção de todas as camadas de trabalho.
A quinta e última coisa que precisa ser compreendida é que o produto final é consequência de todas as conformações. Isso quer dizer que, quando uma inovação não funciona, não foi a tarefa de A ou B e suas entregas que falharam, mas todos os membros da equipe não foram tiveram a acuidade necessária para detectar as falhas. Se os executores da etapa D falharam e os executores E, F e H são os que recebem seus produtos, estes executores deveriam devolver as entregas para que fossem refeitas. Se não o fizeram, comprometem as etapas de seus clientes porque entregaram produtos em desconformidade com os atributos, as características necessárias. Falta de conformação ou desconformidade é a principal causa nos fracassos das inovações.
Conhecer um processo não é apenas ter a capacidade de ler um fluxograma, gráfico PERT-COM ou outras representações diagramáticas. É, acima de tudo, estar atento para as desconformidades passíveis de acontecer. Como tudo é feito por gente (inclusive as máquinas mais inteligentes do planeta) e todo ser humano é imperfeito, mais cedo ou mais tarde as falhas vão aparecer. Então não é antinatural haver falhas. É irracional desconhecer as probabilidades dessas ocorrências. Tanto naquilo que está escrito, calculado, previsto nos diagramas quanto no ato da execução e, principalmente, no momento das entregas. Toda essa preocupação tem uma finalidade única: evitar falhas, ainda que saibamos que elas vão acontecer.
*Daniel Nascimento-e-Silva, PhD, professor e pesquisador do Instituto Federal do Amazonas (IFAM)
Fonte: Daniel Nascimento
