Manaus, 23 de Setembro de 2018
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Relacionamento com o cliente

Por: Da Redação por Irineu Vitorino
13 Nov 2017, 14h44

Qual deve ser o nível de relacionamento das organizações com os seus clientes?
Outrora o dono do mercadinho, ou da taberna sabia com extrema precisão o que todos os seus clientes consumiam. Desde a quantidade de açúcar que a dona Maria consumia por semana, até a quantidade de fumo de corda que o senhor Pedro utilizava para fazer seus cigarros. E tem mais ele sabia quando o senhor Pedro ia viajar, para onde ia e quanto tempo ia usar em sua viagem e na casa de quem ele ficaria hospedado e o que exatamente o seu anfitrião gostava de ganhar, pois o senhor Pedro sempre levava um determinado tipo de lembrança para agradar o dono da casa. Mas não para por aí não, o dono do mercadinho que vamos chamar a partir daqui de seu Zé, sabia que um de seus clientes ia casar e o outro teria um casal de gêmeos (pelo tamanho da barriga da mãe, pois ainda não havia ultrassonografia naquela época). O acervo de conhecimento do seu Zé não para por aí ele sabia quais de seus clientes torciam por determinado clube de futebol, quando seria o jogo e como os torcedores gostavam de comemorar as vitórias e as derrotas. Seu Zé tinha tudo anotado em sua caderneta, ele gostava de colocar observações ao lado de cada novo evento que ocorria com seus clientes e por conta disso chamava a todos pelo nome e sabia de cor e salteado suas datas de aniversário. Ah bons tempos esses da vendinha do seu Zé, isso que era atendimento, ele era gentil quando percebia que alguém necessitava de um afago, ligeiro quando percebia a pressa de outrem, e ainda dava o crédito do tamanho adequado aquele a quem o orçamento ficava curto ou que era assalariado. E hoje em dia como será que funciona esse relacionamento das organizações com seus clientes? Até que ponto as organizações devem manter um grau de relacionamento com seus clientes (?) em que profundidade deverá ser esse relacionamento. Qual solução deve ser adotada pelas organizações para atender a esse quesito?

Alguns critérios devem ser observados para responder a essa questionamento. Primeiro o mercadinho do seu Zé era o único na região. E por ser único toda a comunidade era obrigada a comprar lá, ou ficaria sem seus produtos, ou teria que procura-los em locais muito distantes, o que demandaria tempo que provavelmente eles não teriam. Assim seu Zé tirava o maior proveito de sua situação, ele tentava atender ao máximo a necessidade de seus clientes. Segundo que a quantidade de seus clientes era muito pequena, por isso que ele queira vender o máximo que conseguia a eles, ele tinha um número de trezentos e vinte clientes somente. Logo dá para perfeitamente anotar em uma caderneta e conseguir perceber nuanças de humor e de comportamento de cada um deles no momento do atendimento.
Atualmente os mercadinhos não têm somente o seu Zé atendendo eles têm pelo menos meia dúzia de funcionários que fazem isso. A quantidade de clientes supera a casa dos milhares, a variação de produtos é maior e a quantidade de concorrentes é bem maior. Assim as necessidades mudaram e o mercado mudou. Se acaso o seu Zé de hoje estiver sozinho em uma comunidade enorme de consumidores seu posicionamento pode ser um caso haja mais concorrentes tem que ser outro. O conceito de mercado não deve ser nunca esquecido, assim como os recursos das organizações, as aptidões, o foco, a cultura as tecnologias existentes, funcionários capacitados, ou às redes ou arranjos locais existentes. Muito há que se levar em consideração, e achar que voltar simplesmente à época da caderneta do seu Zé, bem como achar que um sofisticado software ou mesmo uma política ou estratégia de marketing de relacionamento resolva tudo, é arriscado.

O cenário, o mercado, os recursos, a aptidão e o foco devem ser norteadores a serem seguido, cuidado com os modismos ou com as soluções que não cabem em seu negócio. Relacionamento organizacional é coisa séria e servir água e deixar faltar produto não é uma boa maneira de melhorar o relacionamento com seu cliente.

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