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Empresas locais não confiam em APPs

Por: Jefter Guerra jguerra@jcam.com.br
06 Jun 2017, 20h03

"A cada onda de inovação, as empresas que não se atualizaram para o novo mercado acabaram morrendo. Agora, no entanto, a velocidade de mudanças é muito maior", afirma o diretor de criatividade da Accenture Brasil, Eco Moliterno.

Por enquanto, as vendas on-line ainda têm uma participação pequena em relação ao total do comércio. Nos Estados Unidos, representam cerca de 10% das vendas totais. A média global é de 7% e, no Brasil, 4%.

"E no Amazonas, essa fatia ainda é bem menor por conta da incerteza e ceticismo de alguns empresários em dar credibilidade ao avanço da tecnologia na gestão de produtos, serviços e atendimento ao cliente". Essa afirmação é do diretor de Negócios da Levier Consultoria e Treinamentos, André Botelho. Para ele, os empresários estão demorando a entender a importância da inclusão das tecnologias no processo de gestão e atendimento de seus negócios. "Eles estão demorando em ir atrás de informação, novos canais e novas ideias. Eles estão com receio de perder o contato físico com os seus clientes. E quem entra no caminho das nossas tecnologias, acaba tendo resultados muito rápidos, e sai na frente da concorrência", afirma Botelho.

O diretor lembrou que presenciou o sucesso de uma experiência com um cliente dono de um restaurante que vende jantar do Dia dos Namorados há dois anos. " Ele tem uma loja virtual que vende jantares no Dia dos Namorados, não é um aplicativo, mas é exatamente o mesmo conceito. E o resultado foi que 85% das compras das mesas foram feitos vias celular. Então, o negócio pode aumentar se for feito com uma boa consultoria e a tecnologia adequada para cada negócio.

Botelho alerta que as empresas não só devem oferecer aplicativos de venda, mas também informação. "As pessoas querem conteúdo também. O que chamamos de 80/20. 80% de conteúdo e 20% o serviço de venda dos produtos. Mas um aplicativo só de venda, isso não é muito comum no nosso país", disse ele.

Credibilidade e sucesso
Uma das empresas que já utiliza aplicativo para melhorar o fluxo de entrada e saída de seus produtos e serviços é a Foto Nascimento. Para o gerente da loja, Yago Cunha de Oliveira,o Share IT (Serviços) é um aplicativo que serve para compartilhar imagens e vídeos. "Isso, faz parte do serviço para os clientes que desejam revelar a sua foto em 10 segundos. Pedimos que ele envie a imagem da sua casa para o Share IT e, posteriormente, venha buscar já revelado. Sem ter que esperar em fila". Porém, futuramente, até outubro deste ano, a loja Foto Nascimento terá seu aplicativo próprio, o App Foto Nascimento. "A ideia é que, através desse aplicativo, o cliente consiga escolher e comprar uma câmera na comodidade de sua casa", afirma ele.

Yago afirma que, mesmo que esses serviços não saiam barato para a loja, uma vez que ela paga pelos encargos do e-commerce do site, não deixa de ser uma outra possibilidade de venda para a loja. "E para o aumento de clientes e da visualização da nossa marca, nós também estamos nas redes sociais, mercado livre, OLX e grupos que são criados para a troca e venda", explica ele.

Ainda aposta em planilhas
Porém, uma empresa que ainda prefere a velha planilha do Excel ao invés do App na administração de seus negócios e serviços, é o restaurante Rizotto Mix, localizada no Manauara Shopping. O gerente do restaurante, Weliton Gomes, que trabalha com um mix de comidas italiana, brasileira e amazonense, se disse cético ao uso de aplicativos para atendimento e armazenamento. "Já trabalhei em um outro restaurante que utilizava um aplicativo para a administração, porém as contas não batiam no final do dia. Tanto, que a empresa não trabalha mais com isso".

"A empresa apenas possui um sistema de armazenamento de produtos no estoque, o The Gust, onde é feita a conferência a partir das vendas, o que sai a gente lança. Isso só das mercadorias secas. Já a conferência das carnes, é feita em uma planilha de excel, que é bem mais exata", acredita ele. Segundo gerente, futuramente o restaurante está com um o projeto de vender Delivery, através de um app. "Mas precisamos conhecer melhor aplicativo, para não prejudicar os nossos negócios e nem os clientes", salientou ele.

No entanto, essa fatia deverá crescer rapidamente. Por isso, é momento de testar e estudar as melhores práticas para esse mercado e evitar grandes erros no futuro.

Especialistas apontam principais tendências do futuro do varejo
Veja quais são as Tecnologias que podem mudar o varejo:

1 - Vivenciar a marca
Com as compras online, a lealdade do consumidor fica mais fluida. Afinal, a concorrência está só a um clique de distância. Por isso, as empresas precisam criar novas maneiras de engajar o consumidor.
Um exemplo, segundo Juliano Tubino, diretor de liderança digital da Accenture Brasil, é o das boutiques de café da Nespresso. A empresa, que vendia seus produtos apenas para outras varejistas, passou a vender diretamente ao consumidor final. "A experiência se torna mais rica e a marca se posiciona como algo luxuoso", disse ele.
Nesse caso, o online impulsionou o off-line. Como o Nespresso Clube surgiu na internet, a empresa já sabia exatamente em quais regiões estavam os seus clientes e onde deveria abrir suas lojas.

2 - Transformar as lojas
O comércio eletrônico irá obrigar as lojas a se transformar. Centenas delas, principalmente nos Estados Unidos, fecharam nos últimos anos. "O número de lojas hoje está muito alto", afirmou Shawn Mishra, da Cognizant. "Antes era preciso ter muitas unidades para estar perto do consumidor. Hoje, com a internet, isso não faz muito sentido".
Por isso é necessário criar novos papéis para os locais físicos. Além de ser um ponto de contato do consumidor com a marca, como descrito no item anterior, as lojas também podem ser um apoio para as vendas online.
O exemplo brasileiro mais conhecido é o Magazine Luiza, que pretende ser "uma empresa digital com pontos físicos". Hoje, as vendas online são responsáveis por 22,5% de todo o faturamento da companhia.
A plataforma de vendas e estoque é a mesma para os dois canais, assim como os centros de distribuição, logística de transporte e equipe no escritório. O mesmo caminhão que leva o estoque para uma loja em uma determinada região também pode entregar as compras feitas pelo site. Além disso, o consumidor pode comprar pela internet e optar por recolher na loja, sem pagar o frete.
Algumas empresas levaram a integração ao extremo: nos supermercados Amazon Go, o consumidor precisa apenas se identificar ao entrar na loja. Ele faz as compras e sai, sem passar no caixa, já que um sofisticado sistema de câmeras contabilizou todos os itens escolhidos.

3 - Além do celular
Que as compras feitas pelo smartphone crescem a passos largos não é mais novidade. A inovação vem com outros produtos que também podem realizar compras, de acordo com Teo Correia, diretor da Accenture Brasil e autor do livro The Fluid Consumer.

Um exemplo é o dos "dash buttons", botões conectados à internet da Amazon que podem fazer o pedido de itens específicos e recorrentes, como detergente de louça, água ou ração para animais de estimação.

4 - Entender o consumidor
Nas lojas tradicionais, o único dado que a empresa tinha sobre seu consumidor eram os números de vendas, mas não conseguia saber o que estava ao redor do momento de compra.

Agora, com redes sociais e internet, é possível conhecer o cliente por inteiro. Para Claudia Sciama, diretora de varejo do Google Brasil, é indispensável saber quem é o seu consumidor, onde ele está e quais os seus gostos.

O case mais famoso, ainda que não relacionado ao varejo, é o da Netflix. De posse de montanhas de dados sobre o que os clientes assistem, a empresa começou a criar conteúdos moldados ao gosto de cada um deles. A série Stranger Things só foi criada porque a companhia percebeu que muitos estavam interessados em entretenimento dos anos 1980.

5 - Operações sem fricção
Outra tendência do varejo é incorporar práticas e experiências de outros setores. Se o Uber permite que o consumidor resolva tudo pelo celular sem sair do carro nem encostar em sua carteira para pagar, a expectativa do mesmo consumidor é encontrar o mesmo nível de eficiência em tudo.

A Starbucks é uma das empresas que adotou o pedido e pagamento sem ficção. Com o aplicativo, o consumidor pode pedir e pagar pelo seu café com o celular e retirar o produto na loja. A inovação diminui o tempo em filas e já responde por 7% do total de vendas nos Estados Unidos.

Outro case é a parceria da Visa com o Restorando. Ao fazer uma reserva em um restaurante pelo site, o consumidor também pode optar pelo Visa Checkout como forma de pagamento. Assim, quando terminar a sua refeição, não precisa esperar o garçom chegar com a conta: é só pagar pelo aplicativo e pronto. Hoje, 46 restaurantes de São Paulo já usam esse serviço.

6 - Jornada não linear
O varejo tradicional tem momentos muito bem definidos: primeiro, o consumidor se conecta à marca, conhece o produto, decide comprar e, por fim, recebe sua compra.

Hoje, a jornada linear não faz mais tanto sentido, diz Tubino. A pessoa pode, por exemplo, conhecer o produto pela internet e, ao retirar na loja, ter seu primeiro contato com a marca.

Esse caminho também passa por diversos canais diferentes. O consumidor pode ir a uma loja para tocar ou experimentar um produto que conheceu pela internet, o que torna essencial os canais precisarem estar integrados e coesos.

7 - Mais informação
Na mão de cada consumidor, há um mundo de conhecimento. Com os smartphones, redes sociais e resenhas de produtos nos próprios sites de compra, os clientes passam a saber mais sobre o produto que querem comprar -às vezes, mais até do que os próprios vendedores.

Para Mishra, as empresas podem usar isso ao seu favor. Seja na internet ou no meio físico, a marca pode fornecer informações sobre seu produto de forma a construir uma história e envolver o cliente.
O marketing da Nike é um bom exemplo disso. A companhia, que construiu sua história se conectando a grandes atletas, também está ajudando seus consumidores a contar sua própria história.
Com o aplicativo Nike+, a fabricante de calçados coleta dados sobre o rendimento dos seus consumidores, envia dicas de treinos e sugere os melhores tênis para cada atividade.

8 - Conversas com robôs
Outra forma de fazer compras é ainda mais distante do modelo tradicional de lojas físicas: uma simples conversa com um robô, também chamado de chatbot. O consumidor pode pedir a uma inteligência artificial que procure opções de um determinado produto e até que faça a encomenda.

A ideia, que parece futurista demais, já é real. A Alexa, assistente virtual da Amazon, realiza compras a partir de conversas de voz.

Há também casos brasileiros. Já é possível fazer compras no Shopfácil, marketplace do banco Bradesco, apenas conversando com um robô. A partir do chat do Facebook, o consumidor pode escolher um produto, colocar no carrinho e fazer o pagamento pelo Visa Checkout, sem ser redirecionado para outra página.

Criado em parceria com a Visa, o robô foi ao ar em novembro e a integração com o Visa Checkout veio em abril deste ano.

Desde que o serviço foi lançado, há seis meses, consumidores já interagiram com ele mais de 200 mil vezes. "Queremos desconstruir o cartão e mostrar que existem outras formas diferentes de pagar", afirmou Renato Rocha, vice-presidente de soluções para comércio da Visa.

A operadora de cartões também tem um chatbot no Facebook para falar de finanças pessoais, o Finanças Práticas. Em breve, ela deverá lançar outro robô, dessa vez para tirar dúvidas sobre parcelas, pagamentos, ofertas de descontos e benefícios como seguro viagem.

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