Manaus, 22 de Setembro de 2018
Siga o JCAM:

Cresce número de busca em sites de pesquisa do Consumidor

Por: Jefter Guerra jguerra@jcam.com.br
13 Mar 2017, 15h38

A segurança e a credibilidade de um site hoje é uma questão bem discutida entre pessoas que compram seu produto online.

E para tentar ouvir as dúvidas e a satisfação ou não dessas pessoas, vários sites de empresas de compras e vendas disponibilizam em sua pagina o serviço "Reclame Aqui", "Chat Online" ou "Sac (Setor de Atendimento Comunitário)". Independente do nome fictício, o objetivo do serviço é, simplesmente, realizar a interação entre empresa e o cliente.

Geralmente no canto esquerdo ou no centro da página, o Chat visa também facilitar a vida do consumidor na procura do melhor serviço ou empresa disponível no mercado. É o caso do trabalho desenvolvido há 16 anos pela empresa "Reclame Aqui".

Pela confiabilidade, atualmente o "Reclame Aqui" é o 5º site mais acessado do país. E quem explica esse êxito, é o diretor de Marketing do site, Felipe Panniago.

"Além do tempo de nossas atividades com muita responsabilidade, essa credibilidade se deu pela parceria que temos com várias empresas ao disponibilizar seus serviços para que sejam avaliados em nosso site. E toda avaliação feita pelo cliente fica disponível para apreciação de outras pessoas que buscam informações sobre aquela empresa. Porém, sempre protegendo a imagem das pessoas envidadas da empresa".

De acordo com Panniago, o Reclame Aqui é um site de pesquisa onde pessoas vão em busca de conhecer a seriedade de outras empresas. "Por exemplo, uma mulher que deseja se casar e procura uma agência de casamento séria para realizar a sua festa. Em nosso site, ela encontrará várias agências cadastradas e, agregada a essa empresa, o perfil de sua reputação analisada por várias pessoas que já utilizaram do seus serviço de agência matrimonial", exemplifica ele.

Número de visitas e reclamações
Com 15 milhões de visitas por ano, o site Reclame Aqui possui 500 pesquisas por mês e, apenas 5%, são de pessoas reclamando dos serviços das empresas pesquisadas. "Mesmo com o nome do site sendo Reclame Aqui, nós temos um índice menor de pessoas reclamando. O que mais percebemos, são as reclamações recorrentes de sites E-commerces, que representa 30% dos demais setores reclamados, como: Bancos, Telefonia Móveis, TV por Assinatura, Saúde e outros".

E para quem deseja reclamar do serviço ou atendimento de uma certa empresa cadastrada, Panniago explica que a pessoa precisa se identificar através do número de sua documentação para que, automaticamente, a empresa reclamada possa tomar providência para resolver o problema. "Uma vez que cada reclamação, a empresa fica ciente da reclamação e de quem está em falta, tendo a chance de se defender e resolver o problema".

Serviço
Com 80 funcionários, o Reclame Aqui é o canal Oficial do consumidor brasileiro. Com sede em São Paula e uma filial em Campo Grande, o site atua como um canal independente de comunicação entre consumidores e empresas.

O Reclame Aqui não é apenas um site de reclamações, mas sim um site de pesquisa, em que mais de 92% dos consumidores brasileiros usam para pesquisar a reputação de uma empresa antes de fazer a sua compra.

A lei e a internet
Já para o presidente da Comissão do Consumidor da OAB- AM, Marcos Salum, a atuação do consumidor virtual vem crescendo cada vez mais nas relações de consumo, até mesmo pela facilidade em acesso aos meios tecnológicos disponíveis.

"Por isso mesmo, há também um crescente aumento de fornecedores virtuais, muitos dos quais, não prestam serviços de forma adequada. Uma das formas desse consumidor virtual se proteger e principalmente se precaver de dores de cabeça é pesquisando sobre essas empresas, citando o exemplo do site Reclame Aqui, que serve como um serviço de pesquisa com ranking das boas e más empresas"

O presidente ressalta o trabalho do Procon e do Ministério da Justiça, através do site www.consumidor.gov.br, que funcionam de forma semelhante ao site Reclame Aqui.

"De uns tempos para cá, vejo a crescente procura de consumidores que entra com ações judiciais por conta de produtos que demoram a ser entregues. E alguns ainda não procuram a justiça porque o objetivo é receber o produto, mesmo após o prazo. E quando o recebe, apesar de chateado, fica satisfeita. Ressalto que o prazo de entrega do produto fica a cargo da empresa", salienta Salum.

Um dos grandes problemas ocorre quando a pessoa paga por algo que não recebe, principalmente em sites como OLX e Mercado livre, esses sites não têm critérios de venda, qualquer uma pessoa negocia produtos, não dando segurança e garantia para quem compra. "Geralmente esses produtos vêm com um preço abaixo do que é fornecido no mercado, atraindo assim muitos consumidores aflitos por preços baixos, o que, infelizmente vira um mau negócio, saindo bem mais caro no final" , explica o presidente.

Em relação a informações falsas, Salum informa que também há uma crescente procura. "Até mesmo porque os consumidores não têm tanto conhecimento sobre o produto que vão adquirir, pois quem detém esses detalhes técnicos são os fabricantes. E quem vende também não sabe informar adequadamente o que vende, gerando assim, uma cadeia de desinformação. Hoje em dia com tantos produtos a serem oferecidos, dificilmente consegue-se distinguir um do outro, geralmente um mínimo detalhe pode fazer uma grande diferença", alerta ele.

Outra falha mostrada pelo presidente é a falta de informação. "Primeiro, o consumidor que desconhece seus direitos e, segundo, a insegurança em comprar online, por não ver, tocar o produto oferecido, tornando difícil saber se é aquilo mesmo o que ele realmente quer e procura. Por isso lembramos ao nosso amigo consumidor que ele pode exercer seu direito de arrependimento em até sete dias, uma vez que adquire um produto ou contrata um serviço fora do estabelecimento comercial, seja por telefone, internet, catálogo recebido em casa (natura, etc), e similares, ele estará amparado pelo Código de Defesa do Consumidor em seu artigo 49".

Dicas do presidente
Entre as dicas do presidente Salum para que o consumidor não seja enganado em uma compra online estão: "Em época de "black friday", o consumidor pesquise bastante, se antecipe de promoções comparando os preços praticados para evitar falsos descontos. "Verifique se é realmente aquilo que ele busca lendo toda a descrição disponível no site; veja também a reputação da loja virtual em sites como Consumidor.gov.br, Reclame Aqui e Procon, que inclusive, disponibiliza uma lista negra de sites não recomendados (acesse em: http://sistemas.procon.sp.gov.br/evitesite/list/evitesites.php ); evite sites que não possuem forma de contato (e-mail, telefone) e ausentes de CNPJ; e por último, para se prevenir, caso precise entrar com uma ação judicial, o consumidor deverá guardar todos os registros de compra, como comprovantes de sua transação online, e-mails, boletos, se possível salvando as telas de oferta do produto ou serviço", informa o jurista.

Caso a pessoa tenha sido enganada em uma compra online, o presidente indica que a mesma, inicialmente, registre um Boletim de Ocorrência na delegacia especializada em crimes virtuais ou Decon (Delegacia do Consumidor). "E após ação ela pode optar por ir ao Procon a fim de que consiga um acordo e o órgão fiscalize a empresa ou procure um advogado para entrar com uma ação judicial. Por fim, recomenda que também faça reclamação nos sites do Consumidor.org.br, Reclame Aqui e Procon, evitando, assim, que outros consumidores passem pelo mesmo problema", finaliza ele.

Especialista em Mídia Digital
Já de acordo com a doutoranda em Comunicação Midiática pela Universidade Federal de Santa Maria (RS), Jonária França, a sociedade brasileira está cada vez mais conectada e isso facilita o acesso à informação. "Assim, cada vez mais pessoas estão atentas aos seus direitos, o que leva muita gente a denunciar as falhas das empresas. Hoje já não procuramos mais apenas o Procon para fazer denúncias. Esses sites de reclamação são opções usadas pelos consumidores insatisfeitos. Além disso, o uso das redes sociais como plataformas de denúncia ajuda a fazer chegar a denúncia às empresas envolvidas. As mais atentas acabam entrando em contato com o cliente insatisfeito em busca de resolver o impasse", corrobora França.

A comunicóloga afirma ainda que os recursos da internet estão cada vez mais fazendo parte da cultura do brasileiro. "Não tem como não usar mais as ferramentas que temos ao nosso alcance. Isso reflete em todos os setores da sociedade e o uso de sites de reclamações fazem parte dessa maneira atual de "conversar" ou reclamar", conclui ela.

Comentários (0)

Deixe seu Comentário