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Teles não fidelizam clientes

Por DCI

18 Set 2018, 00h00

Crédito: Divulgação

O número de consumidores que gostaria de trocar de operadora de telefonia móvel cresceu em um ano, atingindo sete em cada dez usuários. O movimento ocorreu mesmo com a melhora na avaliação da cobertura e do atendimento do setor no mesmo período.

Dos cerca de 7 mil entrevistados, 75,7% reportaram desejo de mudar de marca entre os usuários pré-pagos, contra 66,1% há um ano. No caso dos clientes pós-pagos, 73% manifestam o mesmo desejo; no ano passado, eles eram 61,2%. A conclusão é de estudo da CVA Solutions.

Presidente-executivo do Sindicato Nacional das Empresas de Telefonia Móvel Celular e Pessoal (SindiTelebrasil), Eduardo Levy justificou que a existência de pacotes de serviços mais robustos incentiva o movimento - assim como a portabilidade numérica, que permite ao usuário mudar de operadora mantendo o número. "Normalmente as outras indústrias tentam trazer dificuldades muito grandes [diante da tentativa de troca]", afirmou Levy, durante evento realizado ontem (22) na capital paulista.

De acordo com dados da Associação Brasileira de Recursos em Telecomunicações (ABR Telecom), 3,141 milhões de números de telefonia móvel foram migrados em 2018 até o momento. Se considerado apenas dados do primeiro semestre, o número de chips móveis portados no País avançou 24,5%.
Ao DCI, o dirigente do SindiTelebrasil reconheceu que boa parte dos usuários "não tem compromisso" com marcas, "migrando na medida que vê uma oportunidade interessante". Apesar do impacto financeiro causado pelo churn, Levy sinalizou que a tendência não é totalmente negativa, uma vez que incentiva a competição, derrubando preços e possibilitando novas ofertas.

Melhor imagem
Apesar da 'infidelidade', o diagnóstico da CVA Solutions é que a percepção dos usuários perante a telefonia móvel está melhorando: se há um ano o segmento era o segundo pior rankeado entre os setores da economia, em 2018 o serviço pulou para a 38ª colocação entre 47 verticais. "Celular sempre foi um 'patinho feio', mas está conseguindo se descolar da imagem", afirmou o sócio-diretor da consultoria, Sandro Cimatti.

Segundo ele, um dos principais elementos para o salto é a qualidade das redes de dados - já consideradas o carro-chefe da indústria. Em 2018, 70,9% dos usuários pré-pagos se declararam satisfeitos com o serviço de internet móvel, ante 63,6% no ano anterior.


No caso do pós-pago, o percentual passou de 69,8% para 77,7%. Por outra lado, a consultoria também verificou que ainda é relevante a parcela da população que acessa redes móveis através de franquias mensais modestas. No caso dos usuários pré-pagos, 25,4% dos usuários pré-pagos utilizam pacotes mensais de até 1 GB; 8,3% dos usuários pós-pagos (que incluem os chamados planos controle) se encontram na mesma situação.

Segundo Levy, a massificação de pacotes com franquias mais robustas está diretamente relacionada à instalação de novas estações rádio-base (ERB). A expansão da infraestrutura, contudo, enfrenta dificuldades como a morosidade de municípios na concessão de licenças. A questão foi tema de debate promovido ontem (22) pela Federação das Indústria do Estado de São Paulo (Fiesp); na ocasião, representantes da prefeitura da capital paulista voltaram a declarar apoio a projeto que facilita a instalação das antenas na cidade.

Atendimento

Outro fator que favoreceu a telefonia móvel foi a diminuição da incidência de reclamações: em linha com dados da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), a CVA Solutions percebeu queda em problemas como cobrança indevida e atendimento insatisfatório.

Ainda assim, 51,4% dos clientes pré-pagos que entraram em contato com centrais de atendimento tiveram que ligar mais de uma vez, precisando de, em média, 4,3 tentativas para resolver o problema. No caso do pós-pago, 44,1% dos clientes que buscaram atendimento tiveram que tentar, em média, 4,1 vezes.

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